شخص ثالث در صدر شکایتهای بیمهای؛ ریشهیابی نارضایتی ۴۵.۵ درصدی
خلاصه: صنعت بیمه ایران با تمرکز ۸۲.۱ درصدی شکایتها در سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل روبروست. شخص ثالث با ۴۵.۵ درصد سهم در صدر قرار دارد و درمان با ۲۴.۶ درصد و بدنه با ۱۲.۱ درصد در ردههای بعدی هستند. در چهار ماه نخست سال ۱۴۰۵، ۶ هزار و ۸۵۹ شکایت ثبت شده که ۵۴ درصد آنها وارد تشخیص داده شده است. ۹۴.۵ درصد شکایتها به صورت مستقیم ثبت میشوند و نمایندگان رسمی با ۲۶۱ شکایت، بیشترین سهم را در شکایتهای غیرمستقیم دارند. سرعت رسیدگی، شفافیت و نحوه تعامل با بیمهگذار، عوامل کلیدی در کاهش نارضایتیها هستند.
صنعت #بیمه در ایران با پدیدهای به نام «سهضلع نارضایتی» روبرو شده که ریشه در تمرکز بالای شکایتهای بیمهای در سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل دارد. بر اساس گزارشهای رسمی، بیش از ۸۲ درصد از کل شکایتهای ثبتشده در چهار ماه نخست سال ۱۴۰۵ مربوط به همین سه رشته بوده است. شخص ثالث با سهم ۴۵.۵ درصدی در صدر قرار دارد و درمان با ۲۴.۶ درصد و بدنه اتومبیل با ۱۲.۱ درصد در ردههای بعدی قرار گرفتهاند. این تمرکز بالا اگرچه میتواند نشان از نقاط پرتنش این سه رشته باشد، اما برای قضاوت دقیقتر باید تعداد شکایتها در کنار تعداد بیمهنامهها، پروندههای خسارت و حجم خدمات هر رشته بررسی شود. در مجموع ۶ هزار و ۸۵۹ شکایت بیمهای در این مدت ثبت شده که ۵ هزار و ۶۸۷ پرونده مختومه و یک هزار و ۱۷۲ پرونده همچنان در حال رسیدگی است. در این گزارش، ابعاد مختلف این نارضایتیها و نقش هر یک از اضلاع آن بررسی میشود.
شخص ثالث؛ صدرنشین شکایتهای بیمهای با ۴۵.۵ درصد سهم
بیمه شخص ثالث با ۳ هزار و ۱۱۷ شکایت، فاصله زیادی با سایر رشتههای بیمهای دارد و ۴۵.۵ درصد از کل پروندهها را به خود اختصاص داده است. این رقم نشان میدهد که بیمه شخص ثالث به عنوان پرمخاطبترین رشته بیمهای در ایران، بیشترین میزان نارضایتی را نیز به همراه داشته است. از مجموع پروندههای شخص ثالث، ۲ هزار و ۶۱۵ پرونده مختومه شده است. در این میان، یک هزار و ۶۷۵ شکایت وارد و ۹۴۰ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است. همچنین ۵۰۲ پرونده شخص ثالث همچنان در حال رسیدگی است. سهم شکایتهای وارد از پروندههای مختومه در این رشته نشان میدهد که حدود ۶۴ درصد از شکایتهای ثبتشده در این حوزه، مورد تأیید مراجع رسیدگیکننده قرار گرفته است.
تعداد بالای بیمهنامههای شخص ثالث و حجم بیشتر تعامل بیمهگذاران با این رشته، میتواند یکی از دلایل اصلی تعداد بالای شکایتها باشد. با این حال، تمرکز ۴۵.۵ درصدی شکایتها در یک رشته خاص، نشان از وجود چالشهای ساختاری در این حوزه دارد. فرآیند طولانی رسیدگی به خسارت، اختلاف نظر در تعیین میزان دیه و هزینههای درمانی، عدم شفافیت در نحوه محاسبه خسارت و تأخیر در پرداخت، از جمله عواملی هستند که میتوانند به افزایش شکایتهای شخص ثالث دامن بزنند. نکته قابلتوجه این است که با وجود سهم بالای شکایتهای وارد در این رشته، هنوز ۵۰۲ پرونده در نوبت رسیدگی قرار دارند که نشان از حجم بالای کار و نیاز به تسریع در فرآیندهای رسیدگی دارد. سرعت رسیدگی، شفافیت فرآیند خسارت و نحوه تعامل با بیمهگذار میتواند نقش مهمی در کاهش تداوم نارضایتیها در این رشته داشته باشد.
بیمه درمان؛ رتبه دوم نارضایتی با ۲۴.۶ درصد شکایتها
بیمه درمان با یک هزار و ۶۸۷ شکایت و سهم ۲۴.۶ درصدی از کل پروندهها، در رتبه دوم جدول شکایتهای بیمهای قرار دارد. این رشته پس از شخص ثالث، بیشترین میزان نارضایتی را به خود اختصاص داده است. از مجموع پروندههای درمان، یک هزار و ۳۵۹ پرونده مختومه شده است. در این میان، ۵۳۸ شکایت وارد و ۸۲۱ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است. همچنین ۳۲۸ پرونده درمان همچنان باز و در حال رسیدگی است. نسبت شکایتهای وارد به کل پروندههای مختومه در این رشته حدود ۴۰ درصد است که نشان میدهد تقریباً از هر ۱۰ شکایت در حوزه بیمه درمان، ۴ مورد مورد تأیید قرار گرفته است.
یکی از دلایل اصلی نارضایتی در بیمه درمان، پیچیدگی فرآیندهای جبران خسارت و اختلاف نظر در مورد پوششهای بیمهای است. بسیاری از بیمهگذاران درمانی با این چالش مواجه هستند که برخی از هزینههای درمانی آنها توسط شرکت بیمه پوشش داده نمیشود یا تنها بخشی از آن جبران میگردد. همچنین، تأخیر در پرداخت خسارت و عدم شفافیت در نحوه محاسبه سهم بیمه از دیگر عوامل افزایش شکایتها در این حوزه محسوب میشود. با وجود اینکه سهم شکایتهای وارد در بیمه درمان کمتر از شخص ثالث است، اما تعداد ۳۲۸ پرونده در حال رسیدگی نشان میدهد که حجم قابلتوجهی از شکایتها همچنان در انتظار تعیینتکلیف هستند. این موضوع ضرورت بهبود فرآیندهای رسیدگی و افزایش شفافیت در تعهدات بیمهای را بیش از پیش آشکار میسازد. بیمه درمان به عنوان یکی از پرمخاطبترین رشتههای بیمهای، نیازمند بازنگری در ساختار جبران خسارت و تسهیل فرآیندهای ارتباطی با بیمهگذاران است.
بیمه بدنه اتومبیل؛ رتبه سوم با ۱۲.۱ درصد شکایتها
بیمه بدنه اتومبیل با ۸۳۱ شکایت، ۱۲.۱ درصد از کل پروندهها را تشکیل داده و در رتبه سوم جدول شکایتهای بیمهای قرار دارد. از مجموع پروندههای بدنه اتومبیل، ۷۲۳ پرونده مختومه شده است. در این میان، ۳۷۲ مورد از این پروندهها وارد و ۳۵۱ مورد ناوارد تشخیص داده شدهاند. همچنین ۱۰۸ شکایت بدنه نیز در حال رسیدگی است. نسبت شکایتهای وارد به کل پروندههای مختومه در این رشته حدود ۵۱ درصد است که نشان میدهد تقریباً نیمی از شکایتهای ثبتشده در حوزه بیمه بدنه، مورد تأیید قرار گرفته است.
بیمه بدنه اتومبیل به دلیل ماهیت خود و تنوع بالای خسارتهای احتمالی، همواره با چالشهایی در زمینه ارزیابی خسارت و پرداخت همراه بوده است. اختلاف نظر در مورد میزان خسارت وارده، تعیین تقصیر در حوادث رانندگی، و نحوه محاسبه استهلاک قطعات، از جمله عواملی هستند که به افزایش شکایتها در این رشته دامن میزنند. همچنین، فرآیند طولانی ارزیابی خسارت و تأخیر در پرداخت، میتواند نارضایتی بیمهگذاران را تشدید کند. با وجود اینکه سهم شکایتهای بدنه نسبت به شخص ثالث و درمان کمتر است، اما نسبت بالای شکایتهای وارد (۵۱ درصد) نشان میدهد که بسیاری از بیمهگذاران در این حوزه با مشکلات جدی مواجه هستند. سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل روی هم ۵ هزار و ۶۳۵ شکایت داشتهاند که سهم این سه رشته از کل شکایتهای ثبتشده به ۸۲.۱ درصد رسیده است. این تمرکز بالا، ضرورت توجه ویژه به این سه رشته و رفع موانع موجود را بیش از پیش آشکار میسازد.
سایر رشتههای بیمهای؛ سهم ناچیز از شکایتها
پس از سه رشته اصلی، بیمه زندگی با ۴۳۱ شکایت و سهم ۶.۳ درصدی در جایگاه چهارم قرار دارد. بیمه حوادث راننده با ۳۲۲ شکایت، ۴.۷ درصد از کل شکایتها را به خود اختصاص داده است. بیمه مسئولیت نیز با ۱۴۱ شکایت، سهمی حدود ۲.۱ درصدی دارد. بیمه مهندسی با ۸۶ شکایت و بیمه حوادث با ۸۲ شکایت، هرکدام حدود ۱.۲ درصد از کل پروندهها را تشکیل دادهاند. بیمه آتشسوزی نیز ۸۰ شکایت داشته و سهم آن حدود ۱.۲ درصد بوده است. سایر رشتهها ۴۷ شکایت داشتهاند و سهم آنها به حدود ۰.۷ درصد رسیده است. بیمه باربری با ۱۹ شکایت، ۰.۳ درصد از کل پروندهها را شامل میشود. بیمه حوادث طبیعی ساختمان نیز ۱۰ شکایت داشته و سهم این رشته حدود ۰.۱۵ درصد است. بیمه اعتبار و بیمه بدنه کشتی هرکدام تنها ۳ شکایت داشتهاند و سهم هر یک از کل پروندهها کمتر از ۰.۱ درصد بوده است.
سهم ناچیز این رشتهها در مقایسه با سه رشته اصلی، نشان از حجم پایین تعامل بیمهگذاران با این حوزهها یا کیفیت بالاتر خدمات در آنها دارد. با این حال، نمیتوان از روی تعداد شکایت بهتنهایی قضاوت کرد که کیفیت خدمات در این رشتهها بهتر است، زیرا تعداد بیمهنامههای صادره در این رشتهها به مراتب کمتر از سه رشته اصلی است. برای قضاوت دقیقتر باید تعداد شکایتها در کنار تعداد بیمهنامهها، پروندههای خسارت و حجم خدمات هر رشته بررسی شود. با وجود سهم ناچیز این رشتهها در شکایتهای بیمهای، تمرکز ۸۲.۱ درصدی شکایتها در سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل، نشان از وجود یک الگوی مشخص از نارضایتی در صنعت بیمه دارد که نیازمند توجه جدی مسئولان و اصلاح ساختارهای موجود است. شخص ثالث و درمان در کنار حجم بالای پروندههای ثبتشده، تعداد قابلتوجهی پرونده در حال رسیدگی نیز دارند که ضرورت تسریع در فرآیندهای رسیدگی را بیش از پیش آشکار میسازد.
مسیرهای ثبت شکایت؛ نقش پررنگ نمایندگان و کارگزاران
بررسی مسیرهای ثبت شکایتهای بیمهای نشان میدهد که بخش اصلی شکایتها از مسیر مستقیم ثبت شده است. از مجموع ۶ هزار و ۸۵۹ پرونده، ۶ هزار و ۴۸۱ مورد مستقیم بودهاند که این تعداد معادل ۹۴.۵ درصد کل شکایتهاست. در مقابل، تنها ۳۷۸ شکایت از مسیر غیرمستقیم ثبت شده است. این آمار نشان میدهد که بیمهگذاران ترجیح میدهند شکایت خود را به طور مستقیم و بدون واسطه ثبت کنند و تنها درصد کمی از آنها از مسیرهای غیرمستقیم برای پیگیری خواسته خود استفاده میکنند. با این حال، بررسی شکایتهای غیرمستقیم نیز اطلاعات جالبی را در اختیار قرار میدهد.
در میان شکایتهای غیرمستقیم، نمایندگان رسمی شرکتهای بیمه بیشترین سهم را دارند. تعداد شکایتهای ثبتشده درباره این گروه به ۲۶۱ مورد رسیده است. کارگزاران رسمی با ۷۵ شکایت در رتبه بعدی قرار دارند و ارزیابان خسارت بیمه نیز ۴۲ شکایت را به خود اختصاص دادهاند. از ۳۷۸ شکایت غیرمستقیم، ۲۳۲ پرونده مختومه شده است. در این میان، ۱۴۷ شکایت وارد و ۸۵ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است. همچنین ۱۴۶ پرونده غیرمستقیم نیز همچنان در حال رسیدگی است. سهم بالای شکایتهای مربوط به نمایندگان رسمی (۲۶۱ مورد از ۳۷۸ شکایت غیرمستقیم) نشان میدهد که عملکرد نمایندگان شرکتهای بیمه در تعامل با بیمهگذاران، نیازمند بهبود و نظارت بیشتر است. ارزیابان خسارت نیز با ۴۲ شکایت، سهم قابلتوجهی از شکایتهای غیرمستقیم را به خود اختصاص دادهاند که نشان از چالشهای موجود در فرآیند ارزیابی خسارت دارد. با توجه به اینکه سهم شکایتهای وارد از پروندههای مختومه به حدود ۵۴ درصد میرسد، میتوان گفت که بیش از نیمی از شکایتهای ثبتشده در صنعت بیمه، مورد تأیید مراجع رسیدگیکننده قرار گرفته است.